Internet Industriel des Objets IIOT : La vague Forrester: gestion récurrente des clients et de la facturation

  • Les entreprises se concentrent sur l’établissement de relations, pas seulement sur les transactions
  • De la facturation des abonnements à la gestion des clients récurrents et de la facturation
  • Les plus grandes tendances commerciales et technologiques stimulent les relations clients récurrents

Les recherches de Forrester ont révélé un marché dans lequel Zuora, goTransverse et Aria Systems sont en tête ; BillingPlatform, Apttus, SAP Hybris et Digital River suivent de près ; et Oracle et Vindicia offrent des solutions compétitives pour des besoins spécifiques. Ce marché est en croissance car de plus en plus de professionnels du numérique considèrent ce logiciel comme un moyen de gérer des modèles commerciaux innovants et de résoudre les problèmes de facturation aigus avec des clients de plus en plus autonomes.

L’agilité, l’automatisation et l’analyse sont des facteurs de différenciation clés

À mesure que la technologie héritée devient obsolète et moins efficace, les principaux fournisseurs prouveront qu’ils comprennent l’impact de la technologie de facturation sur l’expérience client. Comment ? Ces solutions amélioreront l’agilité des entreprises pour que leurs acheteurs réagissent aux conditions changeantes du marché ; automatiser les conséquences des modifications du cycle de vie des clients ; et fournir des informations exploitables et récurrentes axées sur les clients et les revenus.

Pour accompagner un changement de modèle économique, 40 % des décideurs et influenceurs mondiaux dont la priorité est d’augmenter l’influence et la portée de la marque sur le marché déclarent avoir besoin d’adopter de nouvelles technologies.

Les entreprises se concentrent sur l’établissement de relations, pas seulement sur les transactions

Le changement de modèle commercial engendre un changement technologique : pour soutenir un changement de modèle commercial, 40 % des décideurs et influenceurs mondiaux dont la priorité est d’augmenter l’influence et la portée de la marque sur le marché disent qu’ils doivent adopter de nouvelles technologies (voir figure 1). De plus, 29 % prévoient d’adopter un modèle d’affaires récurrent basé sur les revenus au cours des 12 prochains mois.

Accédez à la plateforme récurrente de gestion des clients et de la facturation. Pourquoi une plateforme de facturation doit-elle permettre des relations clients récurrents ? Eh bien, comme nous l’a dit un chef d’entreprise numérique d’un assureur américain : «Mon équipe de facturation et de paiement est tactique et non stratégique. Mais mon expérience de facturation est mon principal point de contact. C’est là que j’atteins mes objectifs commerciaux ou que je les romps. C’est donc là que je dois faire avancer ma stratégie.  »

FIGURE 1 Les entreprises ont besoin d’une nouvelle technologie pour prendre en charge de nouveaux modèles commerciaux

«Vous avez dit que changer votre modèle d’entreprise était une priorité pour l’année à venir. Quelles mesures votre entreprise prend-elle pour atteindre cet objectif ?  »

Base : 4734 décideurs et influenceurs commerciaux et technologiques dont les entreprises accordent la priorité à la modification de leur modèle commercial au cours des 12 prochains mois (réponses multiples acceptées ; toutes les options de réponse ne sont pas présentées) Source : Forrester Data Global Business Technographics® Priorities And Journey Survey, 2017

De la facturation des abonnements à la gestion des clients récurrents et de la facturation

Dans l’évaluation Forrester Wave 2015 de ce marché, Forrester a qualifié cette catégorie de technologie de «plates-formes de facturation d’abonnement ». Cependant, le terme «facturation d’abonnement » est désormais trop limitatif pour ce que ces solutions gèrent :

  • Les abonnements ne sont pas pour chaque entreprise – mais les relations récurrentes le sont. ces solutions ont déplacé l’attention des abonnements traditionnels vers la façon dont les entreprises conçoivent, lancent et gèrent n’importe quel modèle d’entreprise. Les modèles commerciaux incluent désormais des modèles hybrides qui combinent des transactions uniques, des abonnements et une évaluation de l’utilisation / consommation. Par exemple, Lyft n’est pas une entreprise d’abonnement – mais elle a besoin d’une plate-forme de facturation qui prend en charge des modèles commerciaux multidimensionnels en mettant l’accent sur les relations clients récurrents. Pourquoi ? Lyft conserve la carte dans ses dossiers, fonctionne avec des frais variables en fonction du temps et de la distance et des calculs de facturation des surtensions, et entretient des relations clients récurrents.
  • Les modèles commerciaux et la facturation sont des outils pour le développement de la relation client. Slack utilise une «politique de facturation équitable » pour établir la confiance avec ses clients et prospects de produits commerciaux – avec des crédits et des frais au prorata pour tout utilisateur inactif ou nouveau dans le mois afin que les entreprises ne paient que ce qu’elles utilisent. Les solutions récurrentes de gestion des clients et de la facturation ne détermineront pas le bon modèle commercial pour vous, mais elles offrent une combinaison d’agilité, d’automatisation et d’analyse qui facilitent l’innovation du modèle commercial et la gestion des relations clients récurrents.

Les plus grandes tendances commerciales et technologiques stimulent les relations clients récurrents

L’âge du client pousse les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs à adopter des relations plus récurrentes avec leurs clients. Pour établir et entretenir leurs relations clients, les entreprises doivent désormais :

  • Rapprochez-vous du client habilité. Ford est passé de se considérer comme une entreprise automobile à une «entreprise automobile et mobilité ». Pourquoi ? Plutôt que de se concentrer uniquement sur l’achat d’une seule voiture ou l’expérience de conduite isolée, Ford souhaite faire partie du parcours du client tout au long de la journée, «de la maison au bureau en passant par le lit » et partout entre les deux. La société comprend que les relations clients récurrents créent plus d’opportunités de connaissances car il y a plus de points de contact avec lesquels elle peut collecter des données. À leur tour, ces données sont essentielles pour comprendre et améliorer l’expérience du client d’aujourd’hui. Et Ford n’est pas le seul à penser de cette façon : parmi les décideurs mondiaux et les influences dont la priorité est d’augmenter l’influence et la portée de la marque sur le marché, 34 % prévoient d’augmenter la fréquence de l’engagement des clients (voir figure 2).
  • Trouvez de nouvelles sources de revenus et diversifiez-vous. CLEAR a récemment étendu son programme accéléré d’adhésion à la sécurité au-delà des aéroports aux lieux de divertissement. Cette décision ajoute de la valeur aux membres CLEAR existants et ouvre également de nouvelles sources de revenus dans les données qu’elle peut vendre à ces sites (par exemple, les clients présents et ce qu’ils achètent). Les entreprises intelligentes trouvent des moyens d’utiliser les données et la technologie pour offrir de la valeur aux clients, soit en augmentant le contenu numérique des produits physiques existants, soit en introduisant de nouveaux services ou modèles commerciaux.7 Souvent, cette décision ajoute des modèles commerciaux récurrents au portefeuille de l’entreprise et / ou ajoute de la complexité aux exigences de facturation.
  • Expérimentez avec l’Internet des objets (IoT). Les géants et les startups, de Caterpillar aux Canaries, utilisent des abonnements et des modèles commerciaux basés sur la consommation pour monétiser leurs nouvelles offres de services autour des appareils et machines connectés.8 les actifs est une priorité au cours des 12 prochains mois (voir figure 3). L’IoT apporte une autre vague d’innovation dans le modèle commercial, les entreprises construisant des offres de services entièrement nouvelles à conditionner avec des appareils connectés, de la surveillance en temps réel à la maintenance préventive et à la prévision de l’utilisation.
  • Tirez parti du cloud. Au fur et à mesure que les professionnels des affaires numériques B2C et B2B migrent ou réinventent des produits logiciels, des services commerciaux et des services grand public pour le cloud, ils migrent invariablement vers des modèles de monétisation basés sur l’abonnement ou l’utilisation. Cinquante pour cent des décideurs et des influenceurs mondiaux du monde des affaires et de la technologie affirment que l’augmentation de l’utilisation du cloud est une priorité au cours des 12 prochains mois.10 En 2017, nous nous attendons à ce que les dépenses en logiciels en tant que service (SaaS) en particulier soient supérieures à 1,5 fois celle d’un logiciel sous licence.

Laisser un commentaire