IOT et industrie : La société finlandaise d'ascenseurs Kone augmente ses bénéfices avec l'IoT

L'un des thèmes majeurs de la tournée londonienne de cette année du Salesforce World Tour était de placer le client en premier. Décrétant 2017 «l'âge du client», Simon Mulcahy, directeur marketing de Salesforce.com, a ouvert la conférence en mettant l'accent sur l'expérience client. Internet of Business a rencontré un de ces clients Salesforce, Kone.
Kone signifie machine en finnois, il n'est donc pas surprenant que cette entreprise gagne de l'argent dans le secteur manufacturier. Spécialisée dans la fabrication d'ascenseurs, d'escaliers mécaniques et de portes automatisées, Kone compte 52 000 employés, 450 000 clients et a réalisé un chiffre d'affaires net de 8,8 milliards d'euros en 2016. S'adressant toutefois à Internet of Business, Simon Green, directeur, plateforme numérique – Processess & IT , Kone a déclaré que l'entreprise était en fait dans le domaine du flux de personnes.
«Notre mission est d'améliorer le flux de la vie urbaine. Nous nous efforçons de déplacer les personnes de manière sécurisée, fluide et durable », a déclaré M. Green. M. Green a déclaré à l'IoB que cela s'explique par deux facteurs: l'évolution croissante vers l'urbanisation et la numérisation, qui signifient toutes deux que les entreprises doivent faire leur part pour garantir que les villes soient durables et confortables.
Dans le même esprit que Salesforce, lors de son dernier tour de stratégie en janvier, Kone a décidé que son objectif serait de «gagner avec les clients». Green a déclaré qu'il s'agissait essentiellement d'utiliser les perturbations technologiques pour mieux se connecter avec les clients et fournir de nouveaux services. Les attentes des clients en matière de service ont changé et les clients ont plus de pouvoir que jamais. Par conséquent, Kone a investi massivement dans la technologie de Salesforce et d'IBM pour améliorer son offre. "De plus en plus, l'expérience est le produit", a déclaré Green. «Le meilleur moteur de croissance est un client heureux qui défend en votre nom.»
Service client connecté
Kone compte 1,1 million d'unités en fonctionnement chaque jour, qui doivent toutes fonctionner en toute sécurité. Les ingénieurs de maintenance sur site de la société effectuent 70 000 visites de maintenance par jour et, dans une présentation sur le centrage client dans la fabrication, Green a confirmé que Kone ne pourrait pas atteindre ces chiffres sans Salesforce.
Voici un aperçu rapide de la technologie utilisée par Kone. Les ascenseurs physiques de la société sont connectés à Internet via IBM Cloud, Bluemix et la plateforme IBM Watson IoT (pour plus de détails, voir ici). Kone a commencé à travailler avec Salesforce en 2006, en commençant par Sales Cloud comme CRM, ainsi que Service Cloud et Marketing Cloud. Dans le cadre d'une mise à niveau de ses capacités de service client, Kone a depuis adopté Salesforce Service Cloud Lightning et Field Service Lightning, reconstruisant l'ensemble de son système de service sur site.
L'accord couvre quatre domaines de la gestion des services sur le terrain: planification et expédition; mobilité sur le terrain; gestion des actifs de données; et les centres d'appels. Kone pilote le système cette année et espère le déployer dans l'ensemble de ses activités d'ici 2018.
Mais Kone profite déjà de ses unités connectées. À l'avenir, ce système permettra aux données en direct des unités connectées de Kone de s'écouler dans le cloud où Watson crunche les données et pousse les informations dans le CRM pour que ses 20 000 ingénieurs de service sur le terrain agissent.
"[Field service engineers] saurait, par exemple, qu'il pourrait y avoir une résidence étudiante où l'ascenseur est cassé et un hôpital où un ascenseur est cassé, alors bien sûr, ils devraient aller à l'hôpital en premier », a déclaré Green.
En utilisant le mélange des technologies IBM et Salesforce, les ingénieurs de Kone peuvent reconnaître quel problème a un besoin plus urgent et les plates-formes peuvent également être utilisées pour prévoir quand les unités pourraient avoir besoin de maintenance et quels experts sont disponibles pour les réparer.
La mise à niveau consiste à passer d'une boîte noire (ascenseur) déconnectée et d'ingénieurs de service sur le terrain qui sont réactifs à être plus connectés, cognitifs et prédictifs. Green admet que Kone a encore du chemin à parcourir pour connecter tous ses 1,1 million d'appareils, mais la société progresse. Bientôt, Kone intégrera l'intelligence artificielle dans le système via Salesforce Einstein «comme une augmentation des capacités de service sur le terrain» en agissant également comme un guide pour l'ingénieur.
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Juste le commencement
Au début de l'année, Kone a lancé ce qu'il appelle des services connectés 24/7. Il s'agit d'une fonctionnalité en ligne qui permet aux clients et prospects de visualiser les informations en temps réel provenant de ses unités en ligne. Choisissez un emplacement et écoutez en direct les ascenseurs de Kone qui communiquent entre eux, par exemple.
Pour ceux qui s'inquiètent de la sécurité, Green pense que la sécurité doit être là dès le début lors de la connexion de tout objet physique à Internet. "Pour nous, depuis de nombreuses années, nous avons d'abord été dans la culture de la sécurité, donc la sécurité s'inscrit d'abord dans cela", a-t-il déclaré.
"Ce n'est que le début", a-t-il ajouté. «Lorsque les données circulent dans la plate-forme, lorsque Salesforce travaille sur le terrain, nous pouvons faire des choses intéressantes en cocréant avec des clients de différents secteurs pour fournir de nouveaux services.»
Kone commence à livrer ses premiers produits partenaires cette année et prévoit de développer son écosystème numérique pour, selon les mots de Green, «augmenter la vitesse de notre innovation».
Ce n'est peut-être pas l'entreprise la plus glamour, à première vue, mais, comme Green l'a noté au début de la conversation, la circulation confortable des personnes dans les bâtiments et les villes est impérative. Et avec un chiffre d'affaires net de 8,8 milliards d'euros pour 2016, c'est clairement une grande entreprise également.
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